Качественный индивидуальный подход к каждому клиенту нашим. Что означает индивидуальный подход к каждому клиенту. Задача наших сотрудников создать доверие к компании гелакси и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент общаясь с представителя

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

грамотно представить предлагаемый продукт;
рассказать обо всех его положительных качествах;
заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
способность урегулировать конфликт;
умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
вверх–влево – это обдумывание прошлого;
прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

В современных магазинах продается множество товаров, а компании предлагают разнообразные услуги. Кроме того, каждая фирма старается расширить сферу своей деятельности. Для продвижения бизнеса применяется индивидуальный подход к каждому клиенту. Об этом явлении и будет рассказано в статье.

Что это такое?

Индивидуальный подход является психолого-педагогическим принципом, по которому в учебно-воспитательной сфере учитываются особенности личности и условия жизни обучаемых. Успешное осуществление данной деятельности предполагает:

Изучение конкретной личности, ее деятельности, особенностей.
Определение целей и задач формирования качеств.
Использование принципов, методов, средств педагогического воздействия на основе задач воспитания и обучения.
Анализ эффекта применения воздействий.

В этой сфере важно знать и учитывать трудности, ошибки, недостатки и успехи каждого. Такая методика применяется не только в учебно-воспитательной работе, но и в бизнесе.

Как это действует?

Индивидуальный подход к каждому клиенту действует так же, как и с обучаемыми. Перед работой с конкретным человеком изучается его деятельность, особенности, определяются цели, задачи, принципы работы. Большое значение имеет разнообразие средств и методов работы, учитываются слабые и сильные стороны организации.

В каждой компании разный индивидуальный подход к клиенту. Пример позволит разобраться в этом. Две фирмы реализуют подобный товар, но применяют разные способы продвижения. Каковы причины этого? Связано это с тем, что одна компания нацелена на качественный сервис, а вторая - на широту охвата. Хоть фирмы подобны, они не применяют одни методы продвижения, так как у них разные цели.

Привлечение клиентов

Каждому бизнесмену важно знать, как привлечь клиентов. Потребители должны быть довольны работой компании, чтобы они не уходили к конкурентам. В сфере обслуживания данный метод является важным. Менеджеру важно уметь правильно его использовать, чтобы успешно развиваться.

С каждым днем растет конкуренция, когда несколько продавцов предлагают одни и те же продукты практически по одинаковой стоимости. Каждого из них характеризует сервис, то есть обслуживание. Люди возвращаются туда, где им не грубят, вежливо разговаривают, называют по имени.

Необходимо строить длительные отношения с партнерами. Для этого необходимо создавать скидочные или дисконтные карты. При анализе покупок своих клиентов магазинам проще делать выводы, какая продукция является предпочтительной.

Разработка индивидуального подхода

Для определения аспектов, на которые следует направить индивидуальный подход к каждому клиенту, надо ознакомиться со своим сегментом рынка. Надо идентифицировать конкурентов и лично посетить фирмы, благодаря чему получится определить их слабые стороны и установить правила привлечения покупателей.

Потом необходимо выполнить анкетирование и определить те моменты, которыми люди недовольны по каким-либо причинам. Это может быть некачественная продукция, неграмотная ценовая политика, отсутствие консультантов, плохая подготовка сотрудников и прочие факторы.

Определив основные аспекты, необходимо создать маркетинговый план. Он должен включать:

Ценовую политику.
Ассортимент.
Индивидуальный подход к каждому клиенту.
Рекламные мероприятия.
Способы борьбы с конкурентами.

Если бизнесмен будет внимателен ко всем нюансам, его ожидает успех. Если же он ожидает, что люди все равно будут покупать, так как конкуренты отсутствуют, то в итоге бизнес будет закрыт. Индивидуальный подход должен включать небольшие траты и огромный эффект.

А если выкладывать на обслуживание много средств, то ждет разорение. К примеру, для завоевания аудитории требуется создать образ лидера. Для этого нужны рекламная кампания, обученный, вежливый персонал, скидочные программы, ведь внимание и вежливость ценятся дорого. Но у каждого бизнесмена индивидуальный подход может отличаться.

Каждый из нас особенный, и мы мечтаем о том, чтобы другие люди видели нас чуточку иначе, чем остальных, выделяли и запоминали, как минимум, отдавали должное нашему существованию. Персональный подход к клиенту – материя сложная и многогранная, об этом исписаны тонны бумаги, а энергия, потраченная на нажатия клавиш, могла бы дать электричество большому городу. Тут несложно повториться, процитировать банальности и сделать умное лицо понимающего человека, но проблема в том, что общепризнанная и распространенная практика, когда компании пытаются увидеть в вас индивидуальность, чаще дает сбои, чем работает как надо, и причин тому множество. Иногда индивидуальный подход и попытка стать ближе к клиенту оборачиваются разочарованием для последнего и оставляют неприятный осадок. Предлагаю обсудить эти вопросы на примерах и попытаться вывести простые правила, которые помогут не ошибиться в своих инициативах.

Начнем с истории, которая приключилась со мной в одном из лондонских клубов, куда можно попасть только по приглашению. Интерьеры викторианской эпохи, столик у окна в сад в малом каминном зале. Мой друг бывает в этом месте достаточно редко и выбрал эту комнату случайно. Мы заказали напитки и под неспешный разговор с печеньем и чаем провели полтора часа. Персонал был вышколен настолько, насколько это возможно, – люди в костюмах скользили по коврам бесшумно, появлялись в нужный момент рядом с вами. Все было на высшем уровне, такое в наши времена редко встретишь.

Через несколько дней так вышло, что я попал в это место в другой компании, и тут меня ждал ребус. На входе в клуб стоял совершенно другой человек, я никогда его не видел, у меня хорошая память на лица, но не на имена. Но он спрашивал меня, хочу ли я выбрать тот же столик в малом каминном зале или мы выберем что-то еще: «Сэр, хотите ли вы ваше место в каминном зале у окна, или предложить вам что-то иное?». На моего спутника это произвело неизгладимое впечатление, создавалось ощущение, что в этом клубе меня знают в лицо, я постоянно занимаю столик у окна и провожу все вечера в окружении сильных мира сего. Пока мы шли к «моему» столику, друг внимательно рассматривал мой джемпер и отпускал комментарии, что я тут единственный в таком виде и со своим столиком, а значит, что-то не так в том, что он про меня знает. Загадка того, как меня узнал незнакомый человек, мучила меня весь вечер. Версии отпадали сами собой, ни одна не объясняла происходящего. Когда приехал наш третий товарищ, он смог объяснить, как работает такой индивидуальный подход, все было проще и сложнее одновременно. Окончание истории оставлю на десерт, а пока задам вам вопрос: как обычно вас приветствуют в магазинах?

Здравствуй, %шаблон%, рады тебя видеть!

В любой компании, у которой чуть больше, чем два десятка клиентов, нет никакой возможности запомнить каждого из них по имени и отчеству, узнать об их предпочтениях все, что только возможно, и создать для них комфортные условия при каждом столкновении с ними. А если говорить про массовый рынок, к примеру, магазин или кафе, где в течение суток бывают сотни людей, то и вовсе нереально. Поэтому индивидуальность в общении здесь пытаются выстроить по другим правилам. Для персонала, работающего с клиентами, создают шаблоны общения, которые должны подчеркнуть индивидуальное обращение и выстроить отношения. Например, в стриптиз-клубах это менеджер заведения, девочка, которая должна прочувствовать гостей и быть на их волне, с кем-то игривой и шутливой, с кем-то предельно серьезной. У нее набор шаблонов для общения крайне широк, это десятки возможных сценариев, и главное – выбрать правильный, что она и делает, моментально оценивая посетителей. Если не получилось угадать с первого раза, то она это сделает со второго. Но такие менеджеры – штучный товар, а как быть во вполне обычных местах, где нет времени на воспитание кадров?

Давайте посмотрим на пример ресторана «Пушкин», который затем был успешно адаптирован в сети быстрого питания «Теремок». В «Пушкине» создали атмосферу старого русского ресторана, официанты одеты в униформу, которая напоминает старинные времена, обращаются к гостям в архаичной манере: «Доброе утро, сударь. Чего изволите?». Связка между интерьером ресторана, одеждой официантов и тем, что они говорят, идеальная или близкая к этому. Вместо привычного «здравствуйте» вы слышите дополнительное обращение, и оно уже персонально и адресовано вам. Мы часто считаем, что индивидуальный подход – это обращение по имени или по имени и отчеству, но это совсем не так. Индивидуальный подход – это любой отход от шаблонов общения, к которым мы привыкли.

Давайте перевернем ситуацию и превратимся в посетителя ресторана. В общепите и рознице сотрудники часто носят таблички, на которых указаны их имена. Это сделано для того, чтобы вы могли обратиться к ним по имени, а не говорить что-то этакое: «Молодой человек/девушка, где там мой кофе/чай/счет/телефон/телевизор?». Попробуйте попросить что-то обезличенно, проговорите фразу вслух. Режет? Звучит грубо? А теперь просто добавьте к ней имя человека. Совсем другое дело. Согласны?

Во многом таблички с именами снижают уровень агрессии со стороны посетителей: зная имя человека, они уже не будут кричать что-то в запале, а попытаются решить вопрос иначе. Действует не на всех, отъявленные хамы – это отдельная категория. Но это также способ снизить психологическую нагрузку на персонал. Многим трудно представить, что те же продавцы могут перегорать, уставать на работе – за день им встречаются очень разные люди, у всех свои истории и свое настроение. Часто на продавцах срываются, имя на табличке – не панацея от этого, но достаточно сильный оберег.

Так, возможно, нужно заставить продавцов знакомиться со своими покупателями? Узнавать их имена? Это плохая идея для большинства бизнесов, кроме тех, что завязаны на продажу дорогих вещей – машин, квартир, ювелирных изделий, всего, что стоит слишком дорого для импульсивной покупки большинством людей. Когда продажа «тяжелая», знакомство – это первый шаг к тому, чтобы она состоялась. Уверен, что все, кто покупал новую машину в салоне, с этим столкнулись – у вас «свой» продавец, и он знает ваше имя и то, чего вы хотите. Он ведет вашу сделку. То же самое в недвижимости и других аналогичных сферах.

Но в массовом сегменте нет времени на это, так как существуют ограничения по тому, как много внимания можно уделить конкретному посетителю, сколько должно уйти на его обслуживание. Для каждого бизнеса это математика, где-то среднее время общения составляет две минуты, где-то десять минут, но роднит их то, что это осознанное обсуждение какого-то товара или товаров, которые человек намерен приобрести. У него уже есть потребность в этом товаре, и уговаривать его это сделать не нужно, скорее тут вопрос в том, что именно он приобретет. И несмотря на нежелание узнавать имя человека, индивидуальный подход возможен и нужен.

В Милане есть замечательный ресторан «Лимон», это олицетворение гостеприимства и того, как мы себе представляем итальянцев. Хозяин заведения машет руками, объясняет, что все вкусное, иначе зачем бы он добавлял все это в меню. Эта театральная постановка настолько привлекательна, что ты невольно становишься ее участником. В конце ужина вам принесут лимончелло или другой диджестив, хозяин выбежит, чтобы обнять и пожать руку, проводит до дверей. Официанты будут улыбаться и махать руками – ощущение, что вы были в гостях у старых и добрых друзей. Все это выглядит уместно и естественно.

Но это заведение высокого класса по качеству обслуживания, так как при повторном посещении вас узнают и спрашивают: «Вы ездили во Флоренцию, как она? Стоит еще? Ваш столик не занят, заходите». Конечно же, ваш столик занят, но вашим оказывается тот, который «сильно лучше, смотрите, какой вид на зал». Эта постановка идет в ресторане ежедневно, и актеры не устают играть. Пожалуй, это пограничный пример, который невозможно реализовать в большой сети, это штучный товар, подход, когда вас делают особенным.

На фотографии также штучный товар, которым балуют только любимых гостей в «Кофемании».

Но есть и другие варианты, например, вас могут приветствовать, используя нестандартные фразы. На Гавайях это «алоха» – слово, известное даже тем, кто там никогда не был. И оно создает определенное настроение. В США в небольшой сети сувенирных магазинчиков с фигурками из StarTrek и «Звездных Войн» вам могут сказать что-то на одном из выдуманных языков, например, на клингонском, и тут же объяснить значение фразы. Тут важна эмоциональная привязка к чему-то общеизвестному и работающему для вашего бизнеса. И, конечно же, нужны вкус и чувство такта, тут действует простое правило: «не навреди».

Последнее, что хотел отметить относительно CRM-систем. Например, при массовых рассылках иногда возникают сбои, когда вместо имени человека подставляется некий шаблон или имена просто оказываются перепутаны. Людям такое вольное обращение не нравится, это то, что называют бездушным подходом. Обратите внимание, что в хороших гостиницах вас в номере ждет написанное от руки приветствие от кого-то из топ-менеджеров (хотя тут статус подписывающего напрямую вытекает из вашего). Просто в хороших гостиницах это карточки с напечатанным текстом и подписью от руки – массовое обслуживание, которое выглядит странным уродцем, помесью двух подходов. Как по мне, так лучше вовсе без карточки, чем вот с такими именами и подписями, вписанными от руки, и стандартным текстом.

В моем неформальном рейтинге ошибок CRM-систем пока лидирует «Дорогая, Эльдара! Разрешите поздравить вас с днем рождения». В какой момент произошел сбой и я сменил пол, мне неясно, но это было забавно. Вдвойне забавно, что поздравление пришло от PR-директора крупной компании, а она прекрасно знает меня, и мы часто общаемся. После непродолжительных пыток выяснил, что это был сбой в CRM-системе, которая произвольно поменяла имена людей. Не было никого, кто бы проверял такие рассылки, фактически она была автоматической. Вывод? Всегда проверяйте, что от вашего имени рассылается. Вам простят одну-две ошибки, но если они будут происходить постоянно, то это начнет негативно сказываться на восприятии вашей марки.

Мне неизвестно, какой у вас бизнес, кто вы и чем живете, но я уверен, что вы можете найти индивидуальный подход и отличаться от других чем-то простым, чем-то, что будет вас выделять. Пример из этой статьи, она началась с приветствия, чего вы не увидите в большинстве изданий, как на бумаге, так и в онлайне. Интересно, что меня укоряли этим «привет» как лишней, ненужной информацией, утверждали, что люди приходят получить свою дозу информации и лишние формальности им не нужны. Но я с таким подходом не согласен. Мы не вещаем с трибуны, чтобы другие только воспринимали информацию, это двустороннее общение. Да, так не принято в сети, здесь диалоги не имеют начала и конца, начинаются с информации. Но так красиво и правильно, это та самая индивидуальность, о которой я говорил выше.

Другой пример, в конце каждого выпуска «Бирюлек» у меня есть постскриптум, в котором я желаю чего-то хорошего, это не имеет никакого отношения к темам, которые мы обсуждаем. Это просто человеческое пожелание, и оно абсолютно искреннее. Из текста выше может сложиться ошибочное впечатление, что важно приветствие, а все остальное вторично. Но это не так! Важно и то, как вы общаетесь с вашими клиентами, и то, как вы с ними прощаетесь, вне зависимости от того, купили они что-то или ушли с пустыми руками. Удивительно, но у нас культура прощания не развита вовсе. С вами попрощаются в случае, если вы что-то купили, но не заметят ухода, если вы выходите из магазина с пустыми руками. Меня такой подход всегда ставил в тупик. В небольшом магазине стоят два продавца, стоят молча, человек, не купив ничего, выходит на улицу, они смотрят вслед и молчат. Атмосфера не та, которая располагает вернуться и что-то купить. Ушедший человек – это потенциальный клиент, и его нужно провожать с улыбкой и добрыми пожеланиями.

Повторяемость, приводящая к усталости – как найти баланс

Компании, задумывающиеся о том, что надо как-то разнообразить общение с клиентами, быстро натыкаются на то, что персонал неспособен проявлять выдумку или делает это так, что лучше бы не делал, – скандалы, жалобы и испорченные нервы. Поэтому отдавать свободу исполнителям нельзя, это худшее, что вы можете предпринять. Также как и всегда, придумываются скрипты, они могут быть сложными или простыми, это не играет роли. Но тут возникает вопрос, как много информации можно вложить в вашего сотрудника. Один сценарий? Три? Десять? Мой опыт говорит, что число сценариев (если хотите, шаблонов) напрямую зависит от зарплаты ваших сотрудников. Чем меньше они получают, тем меньше они хотят что-то заучивать, их предел – это одна фраза. Набрав гастарбайтеров в официанты, не ждите, что они будут прикладывать усилия и разнообразить общение с вашими гостями, вы сэкономили на рабочей силе и получили ограничения, которые сложно обойти. Хорошо оплачиваемый сотрудник способен освоить два-три сценария, от силы пять. Профессионалы высокого класса – порядка 5-10, но это уже штучный товар.

И в любом случае вам придется начинать с одного шаблона и дальше, постепенно вдолбив его в сотрудников, переходить к следующим. Почему так важно, чтобы сценарии общения с покупателем были разными? Ответ очевиден – это создает лояльного покупателя. Давайте посмотрим на пример из книжного магазина Waterstones Piccadilly, что расположен в самом центре Лондона. Когда вы покупаете какую-то книгу, продавец на кассе старается дать вам дополнительную информацию. Список бестселлеров не очень велик, это порядка десятка книг, про каждую продавцы имеют одну и ту же информацию, причем она заучена с точки зрения не самой книги, а автора или серии книг.

Я покупал для своей дочери какую-то из книг про Гарри Поттера с иллюстрациями Джима Кея, это отличные альбомы для детей. Купил одну книгу, и на кассе продавец рассказал мне о том, что это отличный выбор и недавно Джим был в магазине, на встрече, и когда он подписывал книги, он признался, что теперь у него уходит целый год на иллюстрирование одной книги и он работает до 12 часов в день. Представляете?

Круто? Однозначно, да. Но вот незадача, на следующий день я пришел купить другую книгу серии и прослушал ровно ту же историю от того же кассира. Он меня не узнал и действовал по сценарию, который в него вложили. Это обнажает внутреннюю механику и делает трюк не таким эффективным. Можно ли было избежать этого? Да, причем очень легко. Можно было построить диалог, начав с вопроса: «А вы знаете, сколько Джим Кей тратит времени на иллюстрации к книге? Вам кто-то рассказывал об этом в нашем магазине?». Всего пара фраз, которые убирают механистичность сценария и нивелируют возможные повторы. Причем все это происходит параллельно с тем, как человек пробивает книгу на кассе, то есть он заполняет паузу, когда пробивает покупку. И это очень сильный ход, то есть вас превращают в лояльного покупателя, который приходит за покупкой и узнает что-то новое.

Могу сказать по себе, что теперь для меня книги с иллюстрациями Джима Кея особенные, ведь я знаю, сколько времени он на это потратил. И сам магазин также особенный, между делом я получаю в нем интересную информацию. И это не разговоры про жизнь, а быстрый диалог во время покупки, то есть стоимость для магазина нулевая, такие диалоги не создают очередей.

Пример из области косметики. В Париже есть несколько сетевых магазинов, которые мне нравятся тем, что они создали карты ароматов. Выглядит это предельно просто – если мужчине нравится «Фаренгейт» от Диор, то, скорее всего, ему понравится вот это и это. Механический и простой подход, плюс есть шпаргалки, которые нужны новым продавцам, через пару месяцев они знают таблицу наизусть, так получается само собой. И дальше они ведут разговор, который строится на основании знания этой таблицы. Вы покупаете «Фаренгейт», и тут девушка-продавец смотрит на вас и говорит: «Вы знаете, мне подумалось, что у нас есть интересный аромат, который может вам подойти, давайте попробуем?». И считайте, что вы пропали в этот момент, так как вы попробуете несколько ароматов, а точеными и правильно выстроенными диалогами вас подведут к покупке, и вы уйдете довольным, но с двумя-тремя флаконами вместо одного. Просто? Достаточно просто. Повышает ли это продажи? Да. Но такой подход требует инвестиций в персонал, что в России зачастую не любят делать. Математика для такой механики очень проста для любого магазина, она дает рост выручки до 20-25%. И это тоже индивидуальный подход, в котором посетителю продавец показывает, что он особенный, и «угадывает» его вкусы. Если знать этот трюк, в нем нет никакого секрета, но большинство моих друзей и знакомых в полном восторге от того, какие тонкие психологи работают в таких местах.

Описанный мной подход технологический, когда создается карта товаров, и такой подход может работать где угодно, хоть в ресторане, хоть в магазине хозтоваров, что, собственно, и происходит. Когда вы берете чай или кофе в McDonalds, вам предлагают пирожок, это упрощенная технологическая карта товаров. К картошке предлагается соус. Ну и так далее.

Мне нравится проверять свои идеи на практике, и я часто работаю полдня продавцом в том или ином магазине, чтобы понять, чем дышат покупатели и чего они хотят. Преимущественно попадаю в магазины электроники, но одну гипотезу проверял в обувном. Использование технологической карты товаров позволило мне за полдня продать дополнительных товаров (носки, шнурки и другая мелочь) в два раза больше, чем это делали обычные продавцы. Не такой уж огромный прирост в деньгах, но если вспомнить маржу на этих товарах, то окажется, что в общей копилке такие дополнительные товары дают заметный прирост. Мой секрет, помимо того, что я знал, какие товары предлагать, был в том, что я создавал диалоги, которые потом и оказались шаблонами для этих магазинов.

У вас всегда должен быть человек, который сможет на практике проверить, что работает для вашей розницы, а что нет. И дальше создать под ключ как карту товаров, так и сценарии для продавцов или консультантов. Это работа, которая кажется простой, но таковой не является, от нее зависит то, сколько денег вы будете иметь в кассе в конце каждого рабочего дня. Безусловно, не только это влияет на вашу прибыль, но и это крайне важный вопрос, возможность безболезненно нарастить выручку, иногда даже на 20-25%, что скорее исключение. Обычно мы говорим о 5-7%, которые прилетают из ниоткуда, но теперь вы знаете, как они возникают. В крупных торговых сетях подобные трюки используют давно и всегда пытаются экспериментировать, где-то удачно, где-то нет. Удивительность розницы в любой точке мира заключается в том, что старые приемы каждое поколение открывает заново, кто-то по наитию, кто-то – опираясь на предыдущий опыт. И по дороге многие, как хорошие, так и плохие находки забываются, выветриваются из памяти компаний. В этом виноваты текучка кадров, отсутствие преемственности или самодурство новых руководителей, которые зачастую пытаются сломать работающую систему просто ради самоутверждения и оправдания своего существования.

Возвращаясь к теме индивидуального подхода, хочу отметить, что общение с клиентами должно быть в меру регламентировано, не превращайте своих сотрудников в роботов, которые боятся отойти от прописанного сценария. Но и не давайте излишней вольности, что также плохо. Нужно найти золотую середину, и каждый раз это уникальная задача, так как нет двух похожих друг на друга компаний, все они отличаются. Рассматривайте сценарии общения как шпаргалки, которые помогут вашим сотрудникам завязать разговор, а в результате повысить продажи или сделать клиента лояльным. Но избегайте избитости и повторений, если клиент ежедневно будет слышать одно и то же, он утомится и ему не будет интересно.

Для некоторых видов бизнеса диалоги даже не нужно придумывать, например, врач-стоматолог может просто рассказывать, что он делает и для чего, подробно и детально объяснять свои действия. Это создает доверие у пациента и располагает к себе – старый трюк, которым, однако, пользуются далеко не все. Иногда мне приходится слышать в неформальной обстановке от стоматологов, что «эти новомодные штучки не для нас». И напрасно, так как вопрос тут не в квалификации врача, а в том, как он общается со своим клиентом и какое впечатление оставляет о себе. Большинство пломб продержится годы, но хорошие воспоминания остаются о тех врачах, что добавили что-то свое в общение.

Ответ на загадку…

Говорить о персональном подходе нужно как можно чаще, эти банальности пропускаются мимо ушей или забываются, хотя для любой компании это Клондайк и возможность выделиться на фоне конкурентов. Технологии нам помогают организовать индивидуальный подход и сильно облегчают жизнь, CRM-системы – это только один из вариантов хранения информации и сопровождения ваших клиентов. Но таких вариантов может быть намного больше.

Настало время ответить на загадку, которая так меня мучила. Как меня узнали в лондонском клубе и точно определили, где я сидел в прошлый раз? Мои стереотипы не позволили посмотреть на вопрос шире и подумать, что старинный клуб может применять новые технологии распознавания лиц. Фактически, все посетители запоминаются системой, они также ассоциированы с тем, где сидели, какой заказ делали, и обслуживающий персонал видит перед собой всю информацию. Экран утоплен в стойку, перед ними какая-то тетрадь, полное ощущение старины. Но эта старина дополнена, и очень эффектно, современными технологиями, которые создают магию персонального подхода. Чем-то это напомнило мне сцену из фильма «Особое мнение», когда главный герой вбегает в магазин, а система узнает его и предлагает персональные скидки и какие-то товары. Поверьте, что к этому будущему мы придем намного раньше, чем нам кажется.

Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания. Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента. Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.

Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство. У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности помогают продавать данному типу Клиентов. Главное - держаться уверенно и на равных.

Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:

подчеркивать значимость клиента;
сохранять контроль эмоционального состояния;
демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
не оправдываться и не защищаться;

Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.

Такой клиент демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.

Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.

При общении с такими клиентами необходимо:

говорить только о фактах;
привлекать клиента в качестве эксперта;
делать комплименты его эрудированности.

Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики - застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности. На первый взгляд, может показаться, что это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными. Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.

При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:

важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас;
обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.

При общении с такими клиентами стоит:

концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
не принимать высказывания клиента на свой счет;
расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.

Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.

Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

При общении с такими клиентами мы должны:

проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.

Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет. Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.

Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!

Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов - это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.

Найти путь к сердцу клиента совсем не просто. Многие продавцы поначалу уделяют много внимания тому, что говорить, они верят, что есть какие-то волшебные фразы, которые приводят клиентов в экстаз. Поработав побольше продавец подслушивает, как продают их самые успешные коллеги и начинают думать, что – это от рождения. Как правило через какое то время, продавец так и не найдя ответ начинает ненавидеть свою работу и клиентов, в скором времени его заканчивается. А ответ на вопрос как найти подход к клиенту? Остается без ответа.

Продавцу крайне сложно убедить клиента, если ему не доверяют. Ну а собственно, по какой причине клиент должен доверять совершенно не знакомому человеку? Это абсолютно нормальное поведение, именно поэтому большинство компаний стараются запустить так называемое сарафанное радио, ведь рекомендованный товар покупают намного лучше, чем тот который .

Вот было бы здорово, если бы у продавца было очень много друзей, и он мог им всем продать товар. Ну а если научить продавца быстро втираться в доверие к клиенту и становиться другом? Давайте разберемся как стать другом для клиента? Для этого необходимо разобраться в психологии человека, ну и прежде всего, понять, как становятся друзьями.

Защитный механизм «свой»-«чужой»

Еще в раннем детстве в человеке формируется механизм защиты «свой»-«чужой». Научно доказано, что у каждого человека заложены защитные инстинкты самосохранения, одним из важнейших является разделение окружающих на «чужих» и «своих». Соответственно под влиянием данного инстинкта люди остерегаются «чужих», ожидая от них опасности. Зато «своим» людям свойственно доверять. Естественно у всех людей данный инстинкт развит немного по-разному, поскольку он формируется в раннем детстве и зависит от опыта и окружения. Но в любом случае любого «нового человека» человек автоматически определяет в круг «чужих».

При этом круг «своих» достаточно широкий, например: есть родственники, есть друзья, есть знакомые. И общение со знакомыми несколько отличается от общения с друзьями. Влюбленные иногда говорят — «он в моём сердце» это, самый близкий круг «своих». Чем ближе вы к сердцу, тем большее влияние вы можете оказать на человека.

Вспомните, как вы общаетесь со «своими»? Какие эмоции вы испытываете при общении с друзьями и любимыми? Как вы на них смотрите? И сравните это с тем, как вы общаетесь с человеком, которого видите впервые и например с тем как общаетесь с клиентом.

Сначала вы, потом вам

Как мы уже разобрались, со «своими» мы общаемся не так как с остальными людьми. Но теперь самое важное, что необходимо понять продавцу – общение двух стороннее, и мозг запоминает то, как с вами общаются «свои» и то, как общаются «чужие». Это очень просто работает, к примеру знакомые мужчины используют обряд рукопожатия для приветствия. И если к вам подойдет совершенно не знакомый человек и пожмет вам руку, а затем заговорит как старый знакомый, то скорей всего вы будете вспоминать, откуда он вас знает. В такие моменты в мозге происходит когнитивный диссонанс, эмоционально вам кажется, что человека вы знаете, но вы не можете его вспомнить.

Получается ситуация как у классика «утром деньги, вечером стулья», для того чтобы подружится с человеком сначала вы должны передавать дружественные эмоции и только потом вы можете рассчитывать на ответные шаги со стороны собеседника.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных продавцов и самых слабых. Сильный продавец – любит клиентов, ему нравится процесс общения с людьми, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые продавцы, наоборот – скупы на эмоции, стесняются, менее дружелюбны, иногда они демонстрируют неприязнь к клиенту. Естественно одни становятся «своими», другие остаются «чужими» для клиента.

Разница между харизмой и фамильярностью

Здесь есть важный момент, что вам необходимо воспроизводить нужные эмоции, а не слова или действия. Ну, то есть если вы поцелуете незнакомую девушку, то вряд ли от этого она в вас влюбиться, а вот по щеке вы скорей всего получите. То есть нужно видеть грань между харизмой и фамильярностью. Фамильярный человек демонстрирует не приемлемое поведение, стараясь с вами сблизиться, харизматичный за счет правильных эмоций создает впечатление «своего».

Эффект бумеранга

Наверное вы замечали, то что успешным продавцам нравится продавать, а у их менее успешных коллег не вызывают положительных эмоций. Часто это связано с тем, что продавец идёт к клиенту с негативным настроем, соответственно клиент ему тоже передаёт негативные эмоции. Ведь на поведение «чужого», человек будет стараться отдалиться от собеседника. Продавец получает негативный опыт и получается замкнутый круг, разомкнуть который можно только осознав свою проблему. К сожалению этого не происходит и продавец увольняется.

Как взломать защиту клиента

Давайте подробно распишем что же необходимо делать для того чтобы все клиенты считали вас своим.

Осознайте всю важность вашего правильного поведения, правильное понимание проблемы и желание её решить – это 90% успеха. Примите для себя простую истину – клиенты бегут от вас не потому что у вас веснушки, а потому что вашем поведением вы демонстрируете свою неприязнь к клиенту. Пока вы не поймете, что если вы ходите с кислым лицом полным уныния, то никто, никогда, не захочет с вами общаться.
Используйте эмоции для формирования дружеских отношений с клиентом. Вспомните, как всех раздражают навязчивые продавцы, они не общаются с вами, а сходу начинают, что то продавать. Старайтесь начать диалог нейтрально, в течении первых минут вы должны настроить клиента на дружеское общение. Основную часть эмоций, передаёт и .
Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому продавец не должен подделывать эмоции, вам действительно необходимо клиента, радоваться вместе с ним и передавать чувства которые его будут наполнять при эксплуатации товара, который вы продаете. Важно получать удовольствие от общения с клиентом.
Настройтесь на продажу. Часто продавец ещё до общения с клиентом решает, что клиент ничего не купит. Поэтому и настроя на общение нет, и как следствие продажа не происходит.
Не спорьте с клиентом, всегда говорите «да». Чем больше вы спорите, тем меньше шансов попасть в круг «своих». Даже если клиент признает что он не прав, то товар он всё равно не купит.
Важно дать клиенту положительные эмоции, а затем уже предлагать товар и настаивать на сделке. Многие продавцы делают наоборот, это вызывает негатив и отталкивает клиентов.
Следите за реакцией клиента, если он улыбается, занимает открытую позу, смотрит на вас, внимательно слушает то, что вы говорите, то вы двигаетесь в правильном направлении. Если же клиент напряжен, не поддерживает с вами зрительную связь, занимает закрытую позу то вам нужно много работать над собой.

В завершение хочется отметить, что при желании научится пользоваться данными инструментами не сложно. Важно желание меняться, поначалу может быть очень не просто.